Hay vendedores que ayudan a una tienda a crecer, otros que pasan inadvertidos y luego están aquellos capaces de hacer que un cliente se pregunte seriamente por qué entró al establecimiento en primer lugar.

Mi experiencia con César Sánchez, vendedor de MacOnline del Portal La Dehesa, pertenece lamentablemente a esta última categoría.

Uno podría pensar que entrar a una tienda especializada en productos Apple supone recibir una atención acorde con el posicionamiento de las marcas involucradas: orientación, cordialidad, agilidad y, como mínimo, interés por atender a quien está dispuesto a gastar una suma considerable de dinero.

Pero no siempre ocurre así.

Durante mi experiencia en la sucursal MacOnline de Portal La Dehesa, la atención proporcionada por César Sánchez estuvo muy lejos de ese estándar. La espera fue innecesaria, la disposición para atender dejó bastante que desear y la sensación que queda es particularmente incómoda: pareciera que el cliente tuviera que perseguir al vendedor para obtener atención, en vez de ser la tienda la interesada en concretar una venta.

Hacer esperar también es una forma de atender mal

No toda mala atención necesita gritos, insultos o una discusión.

A veces basta algo mucho más sencillo: ignorar al cliente, hacerlo esperar cuando podría ser atendido y transmitirle mediante la actitud que su presencia constituye más una molestia que una oportunidad comercial.

En una tienda premium, esos detalles importan.

La tecnología podrá ser de última generación. La atención al cliente, aparentemente, no siempre.

¿Un antecedente que MacOnline debería aclarar?

A lo anterior se suma un dato que me ha sido señalado por personas cercanas al funcionamiento de la tienda y que, precisamente por tratarse de información de terceros, no presento aquí como un hecho acreditado: César Sánchez habría trabajado anteriormente en la sucursal MacOnline de Parque Arauco y posteriormente habría sido trasladado, existiendo —según esas mismas fuentes— antecedentes de “problemas”.

Si MacOnline estima que esa versión es incorrecta, tiene todo el derecho a aclararla.

Pero precisamente ahí está el punto: una empresa seria debería preocuparse de qué está sucediendo con la experiencia de sus clientes y de por qué determinadas actuaciones de sus vendedores terminan generando semejante percepción.

MacOnline debería preguntarse quién representa su marca

Un vendedor no es simplemente una persona detrás de un mostrador.

Para el cliente, el vendedor es la empresa durante esos minutos.

Una mala interacción no deteriora únicamente la imagen del trabajador: perjudica directamente a MacOnline, porque el consumidor difícilmente diferencia entre quien lleva la credencial de la compañía y la compañía misma.

Y aquí existe una paradoja extraordinaria: MacOnline invierte en locales impecables, vitrinas atractivas, iluminación, publicidad y productos de primera categoría, pero todo ese esfuerzo puede irse por el desagüe en pocos minutos si quien tiene contacto directo con el público no entiende algo tan elemental como atender correctamente.

Apple tardó décadas en construir una experiencia de marca.

Un vendedor desganado puede deteriorarla en diez minutos.

El cliente también puede elegir

La competencia existe.

Quien recibe una mala atención en Portal La Dehesa puede simplemente salir, comprar en otra sucursal, recurrir directamente a Apple u optar por otro distribuidor.

Quizás MacOnline debería recordar que tener productos deseados no significa tener clientes cautivos.

Mi experiencia con César Sánchez no estuvo a la altura de lo que razonablemente espero de una tienda como MacOnline. Y cuando un vendedor consigue que la compra se transforme en espera, molestia y frustración, la empresa debería preguntarse algo bastante básico:

¿Está esa persona ayudando a vender, o está ayudando a que los clientes se vayan?

En Portal La Dehesa, al menos a partir de mi experiencia, MacOnline tiene una pregunta pendiente que responder.